HAKI: Hak Mengurus Bisnis

Setiap bisnis memiliki Merek disadari atau tidak. Memiliki merek adalah konsekuensi yang tidak dapat dihindari dalam berbisnis. Merek yang positif menciptakan Loyalitas Merek. Jika dikelola dengan benar, Loyalitas Merek adalah sumber kuat untuk profitabilitas berkelanjutan. Namun, sangat sedikit pemimpin bisnis yang memahami bagaimana mempertahankan Loyalitas Merek pada pelanggan mereka. Mereka mengarahkan perhatian mereka pada “penampilan” merek – aspek pemasaran dan periklanan dari identifikasi merek. Mereka berjuang untuk mendapatkan “tampilan” yang haki unik dan dapat dikenali seperti lengkungan McDonald’s atau swoosh Nike. Penekanannya adalah pada penampilan Merek, bukan penampilan merek itu sendiri.

Namun, baik iklan maupun penampilan tidak pernah menciptakan momen Loyalitas Merek. Faktor utama yang mempengaruhi Loyalitas Merek adalah bagaimana karyawan menanggapi harapan pelanggan. Terlepas dari bisnisnya, setiap pelanggan membeli hal yang sama: “Pengalaman Emosional yang Memuaskan.” Baik bisnis mengirimkan kue atau mobil, rumah atau kuda, bisnis harus memberikan Pengalaman Emosional yang Memuaskan jika ingin menciptakan Loyalitas Merek di antara pelanggan!

Ini adalah upaya antusias dari karyawan yang terlibat penuh untuk memahami dan melampaui harapan pelanggan yang menciptakan Pengalaman Emosional Memuaskan pelanggan. Pengalaman seperti itu membentuk kebiasaan; mereka membangun perasaan dapat diandalkan dan percaya pada integritas Merek. Pengalaman emosional yang memuaskan membangun hubungan positif dengan pelanggan Anda. Pentingnya hubungan ini terutama benar ketika ada yang salah.

Saat terjadi kesalahan, karyawan yang terlibat memiliki peluang terbesar untuk menciptakan “rasul yang setia”. Loyalitas Merek yang Blak-blakan tercipta ketika harapan pelanggan yang kecewa diakui dan segera dipenuhi. Sebagai rasul, pelanggan ini menyebarkan “kabar baik” yang berlipat ganda dan menarik lebih banyak pelanggan ke Merek.

Sebaliknya, ketika karyawan tidak terlalu peduli dengan pelanggan, ketika mereka acuh tak acuh melebihi harapan pelanggan, pelanggan merasa mudah untuk pergi ke tempat lain di lain waktu. Para karyawan ini secara mekanis melakukan tugas mereka dan berkata “semoga harimu menyenangkan” saat pelanggan secara pasif menyelesaikan transaksi dan pergi. Baik karyawan maupun pelanggan tidak peduli untuk melakukan bisnis bersama lagi.

Ketika terjadi kesalahan, karyawan yang tidak terlibat ini acuh tak acuh dan menolak untuk memenuhi harapan pelanggan. Mereka dengan sopan menyatakan bahwa tidak mungkin memenuhi harapan pelanggan atau, lebih buruk lagi, menolak menjawab panggilan telepon, surat atau email sebagai tanggapan atas masalah tersebut. Ketika karyawan perusahaan menolak atau mengabaikan ekspektasi pelanggan, “teroris” sering kali diciptakan. Biasanya, pelanggan yang marah menyebarkan “kata-kata buruk” ke lebih dari 20 orang. Reputasi negatif ini berlipat ganda dengan cepat. Tidak ada anggaran iklan yang dapat mulai mengimbangi kerusakan Merek ini.

Kerusakan seperti itu mudah dihindari. Ada hubungan garis pandang antara cara manajemen memperlakukan karyawan garis depan dan cara karyawan memperlakukan pelanggan. Ketika karyawan merasa diakui dan dihargai, pelanggan mereka juga merasa diakui dan dihargai. Ketika karyawan mempercayai apa yang dikatakan manajer dan supervisor mereka kepada mereka, maka pelanggan akan percaya apa yang dikatakan oleh karyawan kepada mereka. Ketika karyawan mengembangkan loyalitas emosional jangka panjang, pelanggan juga mengembangkan loyalitas merek jangka panjang.

Dalam upaya punggung tangan untuk meningkatkan Loyalitas Merek dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, banyak perusahaan berinvestasi dalam Pelatihan Layanan Pelanggan. Seringkali uang ini benar-benar terbuang percuma karena manajemen mengharapkan karyawan untuk memperlakukan pelanggan dengan lebih sopan dan penuh pertimbangan daripada yang ditunjukkan manajemen kepada karyawan!

Prinsip-prinsip Hubungan-Kepemimpinan menyatakan “Semua kepemimpinan adalah teladan, yang lainnya adalah paksaan.” Artinya, jika manajemen ingin pelanggan diperlakukan “benar”, maka mereka harus memperlakukan karyawan “dengan benar”. Menciptakan Loyalitas Merek yang berkelanjutan bukanlah ilmu roket atau operasi otak! Ini adalah masalah memperlakukan karyawan dengan cara yang membuat mereka ingin menciptakan pengalaman yang memuaskan secara emosional bagi pelanggan.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *